الوحده الخامسة تقديم الخدمة للعملاء

اولا: الخدمة المقدمة للعملاء /
- ان طبيعة التعامل مع العميل تختلف من شركة لاخرى حسب طبيعة القطاع .
-وهناك عوامل كثيرة تؤثر في طبيعة ونوعية ومكان الخدمة الطلوب من الشركة تقديمها لعملائها وهي :
1- وجود او عدم وجود وسطاء
2- هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر او غير مباشر
3-هل المشترى صناعي ام نهائي
4-الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل
5-محدوديةالطاقة الانتاجية للشركة / يفوق عدد امكانيات الشركة في تقديم الخدمة وذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا الوضع بطريقتين هما :
أ-نظام الحجز / تمكين العملاء من الحصول على الخدمة عن طريق انظمة الاتصالات
ب-الوقوف في الطابور/ تحليل اجراءات العمل والخطوات التى يمر بعا العملاء بدء دخولهم الى المنشاة وحتى يحصل على الخدمة
6-مدى تكرار استخدام العميل للخدمة
7-مستوى التعقيد في المنتج
8-مستوى المخاطرة في المنتج :
-ضمان السلعة هو بمثابة تاكيد من البائع للمشتري على حسن الجودة واداء السلعة التى يحاول بيعها والضمان له هدفان :
أ-ترويجي / ويتمثل في تشجيع المشتري على الشراء وتقليل المخاطر
ب-وقائي / ويعني حماية البائع من اي ادعاءت  باطلة للمشترين

ثاثيا : المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :
-ان المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء كثيرة ويمكن تحديدها من خلال بعدين رئيسين هما :
1-طبيعة الاعمال وتنقسم الى :
أ- اعمال بيعية
ب- اعمال غير بيعية
2-اتجاه الاتصال وتنقسم الى /
أ-اتصال تقوم به ادارة خدمة العملاء مع العميل
ب-اتصال يقوم به العميل مع ادارة خدمة العملاء

ثالثا : مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء / اهم عمل نقوم به هو ان نحدد متطلبات ومقومات نجاح ادارة خدمة العملاء ويمكن ان نجملها فيما يلي :
1-الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوفر لديهم المؤهلات
2-التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء
3-المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات ومن ثم اتخاذ الاجراءات المناسبة
4-الاهتمام بمكافأة العاملين على ادائهم المميز
5-ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء
6- تحويل المشاكل الى فرص
7-ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على المساعدة المقدمة من خدمة العملاء
8-التركيز على فعالية وسرعة حل المشاكل العملاء خاصة قي اوقات ضغط العمل
9-تطوير السياسات السعرية وخاصة ان تقديم الخدمات قد يكون مكلفا للشركة
10- تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء

رابعا: اقتصاديات تقديم الخدمة العملاء /  ان الهدف المنشأت عو تحقيق الربح من اجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولا ان المنشأت لن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع دفعه العميل

 *العلاقة بين رضا العميل والربحية : وهنالك ابعا رئيسية تعطي اطار شموليا لفهم رضا العملاء وهي:
1- جودة الخدمة
2-اداء المنتج
3-السعر

*تحليل خسائر فقدان العملاء: بينت الدرسات مايلي/
1- تكلفة استقطاب عملاء جدد تمثل خمسة اضعاف المحافظة على العملاء الحاليين
2-تخسر الشركة سنويا مامتوسطه 10% من عملائها
3-يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فترة بقائه مع الشركة

*تحليل ربحية المحافظة على العميل : بينت الدرسات مايلي /
1-ارباح متحققه من الدعاية التى يقوم بها العميل الراضي عندما ينصح الاخرين بالتعامل مع الشركة
2-ارباح متحققه من رفع الاسعار لا حساسية العميل الحالي للسعر ستكون اقل مقابل الحصول على المنفعه
3-ارباح متحققع من تقليل النفقات التشغيلية في خدمة العملاء الحاليين
4-يعرض العميل اقتراحاته لتحسين عمل الشركة ويقدم افكار جديدة

*تحليل عناصر التكلفة لتقديم خدمة العملاء :
أ-الوقت
ب-الجهد الجسدي
ج-التكلفة النفسية
د-كلفة الازعاج

*تحليل تكاليف الشركة  /
أ-تكاليف ثابتة تتحملها الشركة سواء حققت مبيعات او لم تحقق. مثل / تكلفة الايجار والمعدات
ب-تكاليف متغيرة / تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم . مثال / تكلفو العمل الاضافي

- قرار تحديد الاسعار على الخدمات المقدمة للعملاء:
1-جانب المنافسة في السوق / يعني تحديد سقف الاسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن اطار المنافسه في السوق
2-جانب المنفعه التي يريدها المستهلك / من الحصول عليها مقابل المبلغ الذي دفعه
3-جانب ربحية الشركة / بمعنى ان يكون العائد من خدمة العملاء اعلى من تكاليف تقديمها  

العلاقة مع العملاء

اولا: المقصود برضا العميل /
هي الحاله التى يشعر فيها العميل ان السلعه المقدمة اليه تلبى احتيجاته ورغباته او تفوقها .
وقد اصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشات الاعمال الانتاجية وهو محور اهتمام رجال التسويق الناجحين .
وذلك لاسباب التالية :
1-العميل الراضي هو افضل من يقوم يتقديم الماركة او الشركة المنتجه لها ويمارس الاعلان المجاني عن كل ذلك في السوق.
2-العميل الراضي لا يحمل المنشاة اي تكاليف مقابل اعلانه عن المنتج .
3-لقد اصبح هدق المنشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين .

ثانيا : قياس جودة الخدمة /
المقصود بجودة الخدمة / هو تصميمها وتحسينها بما يتناسب مع رغبات وتطلعات العملاء .
والدرسات التى تمت في مجال تحديد رغبات العملاء بصفة عامة تحكم جودة الخدمة وهي :
أ-العناصر المادية الملموسة/  هي التى يمكن رؤيتها وتشكل جانبا هاما في الخدمة المقدمة للعميل .
ب-الثقة وامكانية الاعتماد عليها /  يعني بناء المنشاة سمعة طيبة في مجال تقديم خدماتها .
ج-سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء /
د-الامان والضمان / يعني ان تقديم الخدمة لا بد ان يلازمه وجود ضمان
ه-الاهتمام بالعملاء / هو الحرص على تقديم خدمة متميزة تشعر العميل بتقدير المنشاة له وتفهمها لاحتياجاته

ثالثا :  معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة :
يتاثر رضا العميل في حالة وجود قجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة المقدمة اليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود اربع ثغرات وهي /
1-الثغرة الاولى : توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقه
2-الثغرة الثانية : ادراك الادارة لتوقعات العملاء تختلف عن مواصفات الادارة للخدمة
3-الثغرة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة
4-الثغرة الرابعة: اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة

رابعا: تجزئة السوق / هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية مما يجعل كل القطاعات يمثل سوقا او فرصة يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب .
-ويمكن تجزئة السوق الى مجموعة من العوامل هي /
*العوامل الديموغرافيه / هو تقسيم العملاء تبعا لخصائص السكان المختلفة
*العوامل الجغرافيه / حيث ان حاجات العملاء تختلف بتاثر العوامل المناخية
*العوامل السلوكيه / ومن هذه العوامل :
1-استخدام السلعه
2- معدل استخدام السلعه
3-الفائدة من استعمال المنتج
4-الولاء للماركة التجارية

خامسا : العميل المستهدف :
تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التى تمثل فرصا للتعامل معها وعليها ان تحدد القطاعات المستهدفة وذلك من خلال تقييم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها وذلك استنادا الى معيارين التاليين :
أ-مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث حجمه واحنمالات نموه الربحيه المتحقق منه
ب-علاقة القطاع السوقي المزمن اختياره مع  قدرات الشركة ومكانياتها المالية

- تعريف العميل المربح / هو مستهلك نهائي او صناعي ياتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته .
-يكون العميل مربحا :
1-الايرادات التى تاتي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم
2- استمرارية الايرادات

شكاوى العملاء

-معالجة شكاوى العملاء تعتبر من اهم جوانب خدمة العملاء

اولا: المقصود بشكاوى العملاء

-ان شكاوى العملاء هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا؛ ويرتبط سلوك الشكوى العميل عكسيا بتقييم الرضا
-تتعدد العوامل التى تؤثرعلى العميل فيما اذا كان سيشكو من المنتج او لا ؛ ويرتبط سلوك شكوى بمجموعه من العوامل هي :
1-درجة شعور بعدم الرضا من جانب المستهلك
2-اهمية المنتج بالنسبة للعميل
3-المنفعه المتوقع ان يحصل عليها العميل اذا قدم الشكوى
4-شخصية المستهلك
5-من سينتفع بالشكوى المقدمة للعميل
6-الامكانات المتاحة للعميل لتقديم الشكاوى
7-خبرة العميل السابقة بالمنتج
-وقد اوضحت الدرسات ان نسبه الشكاوى التى تحدث فيما بين العملاء الغير راضيين والمواجهه نحو تاجر التجزئه تتراوح بين 23% الى 45% فقط ان 5% من هذه الشكاوى التى يقوم بها العميل.
-وقد توصلت الدرسات التى تناولت موضوع الشكوى الى انه على الرغم من ان الشكوى تعد فرصة هامه للعملاء للحصول على تعويض عادل وعاجل نتيجه لما تحملوه من مشاق الا ان الغالبيه العظمى من العملاء لا يشتكون لعدة اسباب اهمها :
1-لايعرفون كيف يقدمون هذه الشكاوى
2-بعض العملاء قد يعتقدون ان هذه الشكاوى لا تستحق ان يضيعو وقتهم فيها
3-قد يرى بعض العملاء ان الشكوى غير مجديه ولن يترتب عليها التعويض المناسب

ثانيا : اسباب اهمال شكاوى العملاء
1-كثيرا ماترى الاداره ان هؤلاء العملاء متجنيين على الاداره ويبالغون في ابراز العيوب الموجوده في المنتج
2-في كثير من الاحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات المنشاة بسبب التصفيه التى تتم على شكاوى من قبل المستويات الاداريه المختلفه

ثالثا: معالجة شكاوى العملاء
-لا بد ان نؤكد ان هذه الشكاوى هي السبيل الوحيد للتعبير عن عدم رضا العملاء لا ن الشكاوى قد يتم توجيهها للجهات المعينه في الدوله وقد تصل الى رفع القضايا وطلب التعويضات وتشويه سمعة الشركة باستخدام الكلمة السلبيه المنطوقه والشكوى لجمعيات حماية المستهلك ..... الخ
1-العملاء ياخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء ولذلك فالوصول الى اتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمه
2-لانها تؤثر على رضا العملاء ولا شك ان العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء وينشرو المعلومات السيئة نحو الشركة

رابعا : جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء
*تلقى الضوء على عناصر العمل التى تحتاج الى تعديل وتحسين الاخطاء قبل وقوعها
*تساعد في كسب عملاء جدد اكثر بسبب الاحاديث العابره الايجابيه عن الشركة
*تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة على تدريب ومراقبه
*تمثل اداة التوصيل سريعة ومباشرة للمعلومات الى الرئيس
*تزيد من ثقافة العاملين حول خبرة العميل وتوقعاته
*تحفز في اتخاذ قرار ايجابي لجودة الخدمة
*توفر معلومات استخباريه عن المنافسين

خامسا : كيف تتعامل مع عميل غاضب ومستاء ؟
-هناك عدد من العملاء الذين يجب التعامل معهم بطريقة خاصة ومنهم :
1-عميل يرى انه على حق وانت على خطاء ويحاول اثبات ذلك
2-عميل يريد ان يتحدث ويشتكى ومهما كان الحل المطروح عليه يستمر في طرح مالديه
3-عميل يتوقع منك ان تهمل وتترك ماتعمله لكي تحل مشكلته
4-عميل اخر يوخى اليك بعدم اهميتك ويطلب مباشرة مقابلة رئيسك ان لم يحصل على مايريد

طريقة التعامل /
-تحكم في توقعاته
-انصت جيدا
-طمئن العميل
- اعتذر للعميل
- اهد صياغة المشكلة
-اقتراح الحل
-اشكر عميلك
-محاذير:
أ-لا تحاول ان تكون فكاهيا الا اذا كنت متاكد من الحصول على نتيجة ايجابيه
ب-لا تفترض ان ماتعرفه يشاركك الاخرين في معرفته
ج-لا تكثر من الاكلام
د- لا تبالغ في تقديم الوعود ولكن اط العميل اكثر مما يتوقع 

الوحدة الثانيه الخدمات المقدمة للعملاء

انواع الخدمات المقدمة للعملاء :
1-تصنيف 1993 muphy+enis
-ويستند هذا التصنيف الى طبيعة الخدمة وسلوك المستهلك للحصول عليها ويتم التميز هنا بين اربع انواع من الخدمة وهي/
*الخدمات الاستقرابيه/هي التى لا يبذل مشتريها جهدا ووقتا كبير
*الخدمات التفضيليه/هي التى يبذل مشتريها جهد ووقت اكبر
* الخدمات التسويقيه/هي التى يتطلب الحصول عليها جهد ووقتا ومخاطرها
2-تصنيف 1996 kotler
-ويستند هذا التصنيف الى درجة ارتباط الخدمه بالسلع الماديه الاخرى ويمكن ان نميز بين اربع انواع من الخدمة وهي/
*خدمة او خدمات ثانويه يتم تقديمها لدعم سلع ماديه اساسيه
*خدمة اساسيه مصحوبه بسلع وخدمات ثانويه
*خدمات اساسيه مصحوبه بسلع ماديه اساسيه
**خدمة مجردة
3-تصنييف 1993 pride and ferrell
اولا : الخدمات تبعا لمقدم الخدمة وتشمل /
*خدمات تقدمها منظمات تهدف الى تحقيق الربح
*خدمات تقدمها منظمات لا تهدف الى الربح
ثانيا : الخدمات تبعا لنوع العميل وتشمل :
*خدمات مقدمة لافراد
*خدمات مقدمة للمنظمات
ثالثا: الخدمات تبعا لدرجة مهارة مقدم الخدمة وتشمل :
*خدمات مهنيه ذات مهارات عاليه
*خدمات غير مهنيه محدوده
رابعا : الخدمات تبعا لدرجة الاحتكاك بالعميل وتشمل /
*خدمات ذات احتكاك عالى بالعميل
*خدمات ذات احتكاك منخفض بالعميل
خامسا : الخدمات تبعا لدرجة الكثافه العماله وتشمل :
*خدمات ذات العماله الكبيره
*خدمات ذات العماله المحدوده

-ويمكن ايضا تصنيف الخدمات المقدمة للعملاء داخل المجموعات الرئيسيه التاليه :
1- خدمات المعلومات/ الحصول على منفعه كامله من اي منتج فانه يحتاج للمعلومات الملاءمة
2-الخدمات الاستشاريه/في حال عدم تقديم الخدمات الاستشاريه فان الامر يبدو اوسع من خدمة تقديم معلومات بسيطه استجابة لسؤال المستهلك
3- خدمات اخذ الطلبيات/تعتبر هذه الخدمة سلاحا لاستقطاب المستهلك بعد تحمله جهد جمع المعلومات
4-خدمات الضيافه/تحاول كثير من الشركات ان تعامل المستهلك على اساس انه ضيف
5-خدمات الحمايه والعنايه بممتلكات العملاء/تحديد اجراءات الامان قبل طرحها للتعامل في السوق
6-الخدمات الاستثنائية/تستخدم كاحدى عوامل كسب رضا العميل
7-خدمات الفوتوره/تاتي مرحلة تقديم الفاتورة كنهاية لتجربة الشراء مع الشركة وقد يبقى العميل راضيا
8-خدمات استلام الدفعات النقديه/دفع المشتريات  من خلال بطاقات الاتمان
9-خدمات الضمان/هو وعد مكتوب من الشركة المنتجه يضمن جودة الخدمة
10-خدمات الصيانه وقطع الغيار/ازدياد المنافسه بين الشركات ادى الى الغاء الكثير من الفوارق بين المنتجات مما دفعت الشركات للتركيز على ايجاد ميزات تنافسيه تنفرد بها عن الشركات الاخرى
11-خدمات التوصيل والتركيب/تقدم بعض الشركات خدمات التوصيل المنتج وتركيبه في المكان الذي تريد

الوحده الاولى مفهوم خدمة العملاء

اولا : تعرف خدمة العملاء
- يرى كوتلر ان الخدمه هي /نشاطواداء يمكن لطرف ان يثدمه لطرف اخر ومن الضروري ان يكون غير ملموس ولا ينتج عنه اي نقل ملكيه وانتاجه قد يرتبط بالمنتج المادي
- ويلاحظ ان هذا التعريف يركز على العناصر التاليه :
1-ان الخدمه هي نشاط غير ملموس
2-ان الخدمه تتطلب وجود طرفين
3-ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها

ثانيا: اهمية خدمة العملاء /
*ازدياد حدة المنافسه بين المنشات الخدمات
*الاهتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى الاشباع
*الحاجه الى مزيد من الموارد والتى يتمكن تدبيرها عن طريق رفع الكفاءه

ثالثا: خدمة العملاء في القطاع الصناعي /
1-الكشف عن اوجه القصور والسلبيات
2-تمكين المنشاه من تطوير وتحسين منتجاتها
3-تعزيز ولاء العملاء للمنشاة
4-تنمية وتعظيم رضا العملاء

رابعا : طرق واساليب تقديم خدمة العملاء /
*الاتصال المباشر مع العملاء
*الاتصال بالرقم المجاني
* شبكة الانترنت
-وتوفر شبكة الانترنت مميزات كثيرة للعملاء ومنها :
1-سهوله حصول العملاء على المعلومات حول المنشاة
2-تخفيف الضغط على خطوط الهاتف للمنشاة
3-امكانية التطوير السريع والابتكار لخدمات جديدة ومميزه