-معالجة شكاوى العملاء تعتبر من اهم جوانب خدمة العملاء
اولا: المقصود بشكاوى العملاء
-ان شكاوى العملاء هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا؛ ويرتبط سلوك الشكوى العميل عكسيا بتقييم الرضا
-تتعدد العوامل التى تؤثرعلى العميل فيما اذا كان سيشكو من المنتج او لا ؛ ويرتبط سلوك شكوى بمجموعه من العوامل هي :
1-درجة شعور بعدم الرضا من جانب المستهلك
2-اهمية المنتج بالنسبة للعميل
3-المنفعه المتوقع ان يحصل عليها العميل اذا قدم الشكوى
4-شخصية المستهلك
5-من سينتفع بالشكوى المقدمة للعميل
6-الامكانات المتاحة للعميل لتقديم الشكاوى
7-خبرة العميل السابقة بالمنتج
-وقد اوضحت الدرسات ان نسبه الشكاوى التى تحدث فيما بين العملاء الغير راضيين والمواجهه نحو تاجر التجزئه تتراوح بين 23% الى 45% فقط ان 5% من هذه الشكاوى التى يقوم بها العميل.
-وقد توصلت الدرسات التى تناولت موضوع الشكوى الى انه على الرغم من ان الشكوى تعد فرصة هامه للعملاء للحصول على تعويض عادل وعاجل نتيجه لما تحملوه من مشاق الا ان الغالبيه العظمى من العملاء لا يشتكون لعدة اسباب اهمها :
1-لايعرفون كيف يقدمون هذه الشكاوى
2-بعض العملاء قد يعتقدون ان هذه الشكاوى لا تستحق ان يضيعو وقتهم فيها
3-قد يرى بعض العملاء ان الشكوى غير مجديه ولن يترتب عليها التعويض المناسب
ثانيا : اسباب اهمال شكاوى العملاء
1-كثيرا ماترى الاداره ان هؤلاء العملاء متجنيين على الاداره ويبالغون في ابراز العيوب الموجوده في المنتج
2-في كثير من الاحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات المنشاة بسبب التصفيه التى تتم على شكاوى من قبل المستويات الاداريه المختلفه
ثالثا: معالجة شكاوى العملاء
-لا بد ان نؤكد ان هذه الشكاوى هي السبيل الوحيد للتعبير عن عدم رضا العملاء لا ن الشكاوى قد يتم توجيهها للجهات المعينه في الدوله وقد تصل الى رفع القضايا وطلب التعويضات وتشويه سمعة الشركة باستخدام الكلمة السلبيه المنطوقه والشكوى لجمعيات حماية المستهلك ..... الخ
1-العملاء ياخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء ولذلك فالوصول الى اتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمه
2-لانها تؤثر على رضا العملاء ولا شك ان العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء وينشرو المعلومات السيئة نحو الشركة
رابعا : جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء
*تلقى الضوء على عناصر العمل التى تحتاج الى تعديل وتحسين الاخطاء قبل وقوعها
*تساعد في كسب عملاء جدد اكثر بسبب الاحاديث العابره الايجابيه عن الشركة
*تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة على تدريب ومراقبه
*تمثل اداة التوصيل سريعة ومباشرة للمعلومات الى الرئيس
*تزيد من ثقافة العاملين حول خبرة العميل وتوقعاته
*تحفز في اتخاذ قرار ايجابي لجودة الخدمة
*توفر معلومات استخباريه عن المنافسين
خامسا : كيف تتعامل مع عميل غاضب ومستاء ؟
-هناك عدد من العملاء الذين يجب التعامل معهم بطريقة خاصة ومنهم :
1-عميل يرى انه على حق وانت على خطاء ويحاول اثبات ذلك
2-عميل يريد ان يتحدث ويشتكى ومهما كان الحل المطروح عليه يستمر في طرح مالديه
3-عميل يتوقع منك ان تهمل وتترك ماتعمله لكي تحل مشكلته
4-عميل اخر يوخى اليك بعدم اهميتك ويطلب مباشرة مقابلة رئيسك ان لم يحصل على مايريد
طريقة التعامل /
-تحكم في توقعاته
-انصت جيدا
-طمئن العميل
- اعتذر للعميل
- اهد صياغة المشكلة
-اقتراح الحل
-اشكر عميلك
-محاذير:
أ-لا تحاول ان تكون فكاهيا الا اذا كنت متاكد من الحصول على نتيجة ايجابيه
ب-لا تفترض ان ماتعرفه يشاركك الاخرين في معرفته
ج-لا تكثر من الاكلام
د- لا تبالغ في تقديم الوعود ولكن اط العميل اكثر مما يتوقع
اولا: المقصود بشكاوى العملاء
-ان شكاوى العملاء هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا؛ ويرتبط سلوك الشكوى العميل عكسيا بتقييم الرضا
-تتعدد العوامل التى تؤثرعلى العميل فيما اذا كان سيشكو من المنتج او لا ؛ ويرتبط سلوك شكوى بمجموعه من العوامل هي :
1-درجة شعور بعدم الرضا من جانب المستهلك
2-اهمية المنتج بالنسبة للعميل
3-المنفعه المتوقع ان يحصل عليها العميل اذا قدم الشكوى
4-شخصية المستهلك
5-من سينتفع بالشكوى المقدمة للعميل
6-الامكانات المتاحة للعميل لتقديم الشكاوى
7-خبرة العميل السابقة بالمنتج
-وقد اوضحت الدرسات ان نسبه الشكاوى التى تحدث فيما بين العملاء الغير راضيين والمواجهه نحو تاجر التجزئه تتراوح بين 23% الى 45% فقط ان 5% من هذه الشكاوى التى يقوم بها العميل.
-وقد توصلت الدرسات التى تناولت موضوع الشكوى الى انه على الرغم من ان الشكوى تعد فرصة هامه للعملاء للحصول على تعويض عادل وعاجل نتيجه لما تحملوه من مشاق الا ان الغالبيه العظمى من العملاء لا يشتكون لعدة اسباب اهمها :
1-لايعرفون كيف يقدمون هذه الشكاوى
2-بعض العملاء قد يعتقدون ان هذه الشكاوى لا تستحق ان يضيعو وقتهم فيها
3-قد يرى بعض العملاء ان الشكوى غير مجديه ولن يترتب عليها التعويض المناسب
ثانيا : اسباب اهمال شكاوى العملاء
1-كثيرا ماترى الاداره ان هؤلاء العملاء متجنيين على الاداره ويبالغون في ابراز العيوب الموجوده في المنتج
2-في كثير من الاحيان لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملاء عن منتجات المنشاة بسبب التصفيه التى تتم على شكاوى من قبل المستويات الاداريه المختلفه
ثالثا: معالجة شكاوى العملاء
-لا بد ان نؤكد ان هذه الشكاوى هي السبيل الوحيد للتعبير عن عدم رضا العملاء لا ن الشكاوى قد يتم توجيهها للجهات المعينه في الدوله وقد تصل الى رفع القضايا وطلب التعويضات وتشويه سمعة الشركة باستخدام الكلمة السلبيه المنطوقه والشكوى لجمعيات حماية المستهلك ..... الخ
1-العملاء ياخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء ولذلك فالوصول الى اتخاذ قرار معين خاصة في المنتجات المهمه
2-لانها تؤثر على رضا العملاء ولا شك ان العملاء الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء وينشرو المعلومات السيئة نحو الشركة
رابعا : جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء
*تلقى الضوء على عناصر العمل التى تحتاج الى تعديل وتحسين الاخطاء قبل وقوعها
*تساعد في كسب عملاء جدد اكثر بسبب الاحاديث العابره الايجابيه عن الشركة
*تساعد في التعرف على الافراد الذين بحاجة على تدريب ومراقبه
*تمثل اداة التوصيل سريعة ومباشرة للمعلومات الى الرئيس
*تزيد من ثقافة العاملين حول خبرة العميل وتوقعاته
*تحفز في اتخاذ قرار ايجابي لجودة الخدمة
*توفر معلومات استخباريه عن المنافسين
خامسا : كيف تتعامل مع عميل غاضب ومستاء ؟
-هناك عدد من العملاء الذين يجب التعامل معهم بطريقة خاصة ومنهم :
1-عميل يرى انه على حق وانت على خطاء ويحاول اثبات ذلك
2-عميل يريد ان يتحدث ويشتكى ومهما كان الحل المطروح عليه يستمر في طرح مالديه
3-عميل يتوقع منك ان تهمل وتترك ماتعمله لكي تحل مشكلته
4-عميل اخر يوخى اليك بعدم اهميتك ويطلب مباشرة مقابلة رئيسك ان لم يحصل على مايريد
طريقة التعامل /
-تحكم في توقعاته
-انصت جيدا
-طمئن العميل
- اعتذر للعميل
- اهد صياغة المشكلة
-اقتراح الحل
-اشكر عميلك
-محاذير:
أ-لا تحاول ان تكون فكاهيا الا اذا كنت متاكد من الحصول على نتيجة ايجابيه
ب-لا تفترض ان ماتعرفه يشاركك الاخرين في معرفته
ج-لا تكثر من الاكلام
د- لا تبالغ في تقديم الوعود ولكن اط العميل اكثر مما يتوقع
