اولا: الخدمة المقدمة للعملاء /
- ان طبيعة التعامل مع العميل تختلف من شركة لاخرى حسب طبيعة القطاع .
-وهناك عوامل كثيرة تؤثر في طبيعة ونوعية ومكان الخدمة الطلوب من الشركة تقديمها لعملائها وهي :
1- وجود او عدم وجود وسطاء
2- هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر او غير مباشر
3-هل المشترى صناعي ام نهائي
4-الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل
5-محدوديةالطاقة الانتاجية للشركة / يفوق عدد امكانيات الشركة في تقديم الخدمة وذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا الوضع بطريقتين هما :
أ-نظام الحجز / تمكين العملاء من الحصول على الخدمة عن طريق انظمة الاتصالات
ب-الوقوف في الطابور/ تحليل اجراءات العمل والخطوات التى يمر بعا العملاء بدء دخولهم الى المنشاة وحتى يحصل على الخدمة
6-مدى تكرار استخدام العميل للخدمة
7-مستوى التعقيد في المنتج
8-مستوى المخاطرة في المنتج :
-ضمان السلعة هو بمثابة تاكيد من البائع للمشتري على حسن الجودة واداء السلعة التى يحاول بيعها والضمان له هدفان :
أ-ترويجي / ويتمثل في تشجيع المشتري على الشراء وتقليل المخاطر
ب-وقائي / ويعني حماية البائع من اي ادعاءت باطلة للمشترين
ثاثيا : المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :
-ان المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء كثيرة ويمكن تحديدها من خلال بعدين رئيسين هما :
1-طبيعة الاعمال وتنقسم الى :
أ- اعمال بيعية
ب- اعمال غير بيعية
2-اتجاه الاتصال وتنقسم الى /
أ-اتصال تقوم به ادارة خدمة العملاء مع العميل
ب-اتصال يقوم به العميل مع ادارة خدمة العملاء
ثالثا : مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء / اهم عمل نقوم به هو ان نحدد متطلبات ومقومات نجاح ادارة خدمة العملاء ويمكن ان نجملها فيما يلي :
1-الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوفر لديهم المؤهلات
2-التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء
3-المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات ومن ثم اتخاذ الاجراءات المناسبة
4-الاهتمام بمكافأة العاملين على ادائهم المميز
5-ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء
6- تحويل المشاكل الى فرص
7-ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على المساعدة المقدمة من خدمة العملاء
8-التركيز على فعالية وسرعة حل المشاكل العملاء خاصة قي اوقات ضغط العمل
9-تطوير السياسات السعرية وخاصة ان تقديم الخدمات قد يكون مكلفا للشركة
10- تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء
رابعا: اقتصاديات تقديم الخدمة العملاء / ان الهدف المنشأت عو تحقيق الربح من اجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولا ان المنشأت لن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع دفعه العميل
*العلاقة بين رضا العميل والربحية : وهنالك ابعا رئيسية تعطي اطار شموليا لفهم رضا العملاء وهي:
1- جودة الخدمة
2-اداء المنتج
3-السعر
*تحليل خسائر فقدان العملاء: بينت الدرسات مايلي/
1- تكلفة استقطاب عملاء جدد تمثل خمسة اضعاف المحافظة على العملاء الحاليين
2-تخسر الشركة سنويا مامتوسطه 10% من عملائها
3-يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فترة بقائه مع الشركة
*تحليل ربحية المحافظة على العميل : بينت الدرسات مايلي /
1-ارباح متحققه من الدعاية التى يقوم بها العميل الراضي عندما ينصح الاخرين بالتعامل مع الشركة
2-ارباح متحققه من رفع الاسعار لا حساسية العميل الحالي للسعر ستكون اقل مقابل الحصول على المنفعه
3-ارباح متحققع من تقليل النفقات التشغيلية في خدمة العملاء الحاليين
4-يعرض العميل اقتراحاته لتحسين عمل الشركة ويقدم افكار جديدة
*تحليل عناصر التكلفة لتقديم خدمة العملاء :
أ-الوقت
ب-الجهد الجسدي
ج-التكلفة النفسية
د-كلفة الازعاج
*تحليل تكاليف الشركة /
أ-تكاليف ثابتة تتحملها الشركة سواء حققت مبيعات او لم تحقق. مثل / تكلفة الايجار والمعدات
ب-تكاليف متغيرة / تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم . مثال / تكلفو العمل الاضافي
- قرار تحديد الاسعار على الخدمات المقدمة للعملاء:
1-جانب المنافسة في السوق / يعني تحديد سقف الاسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن اطار المنافسه في السوق
2-جانب المنفعه التي يريدها المستهلك / من الحصول عليها مقابل المبلغ الذي دفعه
3-جانب ربحية الشركة / بمعنى ان يكون العائد من خدمة العملاء اعلى من تكاليف تقديمها
- ان طبيعة التعامل مع العميل تختلف من شركة لاخرى حسب طبيعة القطاع .
-وهناك عوامل كثيرة تؤثر في طبيعة ونوعية ومكان الخدمة الطلوب من الشركة تقديمها لعملائها وهي :
1- وجود او عدم وجود وسطاء
2- هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر او غير مباشر
3-هل المشترى صناعي ام نهائي
4-الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل
5-محدوديةالطاقة الانتاجية للشركة / يفوق عدد امكانيات الشركة في تقديم الخدمة وذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا الوضع بطريقتين هما :
أ-نظام الحجز / تمكين العملاء من الحصول على الخدمة عن طريق انظمة الاتصالات
ب-الوقوف في الطابور/ تحليل اجراءات العمل والخطوات التى يمر بعا العملاء بدء دخولهم الى المنشاة وحتى يحصل على الخدمة
6-مدى تكرار استخدام العميل للخدمة
7-مستوى التعقيد في المنتج
8-مستوى المخاطرة في المنتج :
-ضمان السلعة هو بمثابة تاكيد من البائع للمشتري على حسن الجودة واداء السلعة التى يحاول بيعها والضمان له هدفان :
أ-ترويجي / ويتمثل في تشجيع المشتري على الشراء وتقليل المخاطر
ب-وقائي / ويعني حماية البائع من اي ادعاءت باطلة للمشترين
ثاثيا : المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :
-ان المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء كثيرة ويمكن تحديدها من خلال بعدين رئيسين هما :
1-طبيعة الاعمال وتنقسم الى :
أ- اعمال بيعية
ب- اعمال غير بيعية
2-اتجاه الاتصال وتنقسم الى /
أ-اتصال تقوم به ادارة خدمة العملاء مع العميل
ب-اتصال يقوم به العميل مع ادارة خدمة العملاء
ثالثا : مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء / اهم عمل نقوم به هو ان نحدد متطلبات ومقومات نجاح ادارة خدمة العملاء ويمكن ان نجملها فيما يلي :
1-الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوفر لديهم المؤهلات
2-التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء
3-المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات ومن ثم اتخاذ الاجراءات المناسبة
4-الاهتمام بمكافأة العاملين على ادائهم المميز
5-ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء
6- تحويل المشاكل الى فرص
7-ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على المساعدة المقدمة من خدمة العملاء
8-التركيز على فعالية وسرعة حل المشاكل العملاء خاصة قي اوقات ضغط العمل
9-تطوير السياسات السعرية وخاصة ان تقديم الخدمات قد يكون مكلفا للشركة
10- تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء
رابعا: اقتصاديات تقديم الخدمة العملاء / ان الهدف المنشأت عو تحقيق الربح من اجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولا ان المنشأت لن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع دفعه العميل
*العلاقة بين رضا العميل والربحية : وهنالك ابعا رئيسية تعطي اطار شموليا لفهم رضا العملاء وهي:
1- جودة الخدمة
2-اداء المنتج
3-السعر
*تحليل خسائر فقدان العملاء: بينت الدرسات مايلي/
1- تكلفة استقطاب عملاء جدد تمثل خمسة اضعاف المحافظة على العملاء الحاليين
2-تخسر الشركة سنويا مامتوسطه 10% من عملائها
3-يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فترة بقائه مع الشركة
*تحليل ربحية المحافظة على العميل : بينت الدرسات مايلي /
1-ارباح متحققه من الدعاية التى يقوم بها العميل الراضي عندما ينصح الاخرين بالتعامل مع الشركة
2-ارباح متحققه من رفع الاسعار لا حساسية العميل الحالي للسعر ستكون اقل مقابل الحصول على المنفعه
3-ارباح متحققع من تقليل النفقات التشغيلية في خدمة العملاء الحاليين
4-يعرض العميل اقتراحاته لتحسين عمل الشركة ويقدم افكار جديدة
*تحليل عناصر التكلفة لتقديم خدمة العملاء :
أ-الوقت
ب-الجهد الجسدي
ج-التكلفة النفسية
د-كلفة الازعاج
*تحليل تكاليف الشركة /
أ-تكاليف ثابتة تتحملها الشركة سواء حققت مبيعات او لم تحقق. مثل / تكلفة الايجار والمعدات
ب-تكاليف متغيرة / تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم . مثال / تكلفو العمل الاضافي
- قرار تحديد الاسعار على الخدمات المقدمة للعملاء:
1-جانب المنافسة في السوق / يعني تحديد سقف الاسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن اطار المنافسه في السوق
2-جانب المنفعه التي يريدها المستهلك / من الحصول عليها مقابل المبلغ الذي دفعه
3-جانب ربحية الشركة / بمعنى ان يكون العائد من خدمة العملاء اعلى من تكاليف تقديمها
