اولا: المقصود برضا العميل /
هي الحاله التى يشعر فيها العميل ان السلعه المقدمة اليه تلبى احتيجاته ورغباته او تفوقها .
وقد اصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشات الاعمال الانتاجية وهو محور اهتمام رجال التسويق الناجحين .
وذلك لاسباب التالية :
1-العميل الراضي هو افضل من يقوم يتقديم الماركة او الشركة المنتجه لها ويمارس الاعلان المجاني عن كل ذلك في السوق.
2-العميل الراضي لا يحمل المنشاة اي تكاليف مقابل اعلانه عن المنتج .
3-لقد اصبح هدق المنشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين .
ثانيا : قياس جودة الخدمة /
المقصود بجودة الخدمة / هو تصميمها وتحسينها بما يتناسب مع رغبات وتطلعات العملاء .
والدرسات التى تمت في مجال تحديد رغبات العملاء بصفة عامة تحكم جودة الخدمة وهي :
أ-العناصر المادية الملموسة/ هي التى يمكن رؤيتها وتشكل جانبا هاما في الخدمة المقدمة للعميل .
ب-الثقة وامكانية الاعتماد عليها / يعني بناء المنشاة سمعة طيبة في مجال تقديم خدماتها .
ج-سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء /
د-الامان والضمان / يعني ان تقديم الخدمة لا بد ان يلازمه وجود ضمان
ه-الاهتمام بالعملاء / هو الحرص على تقديم خدمة متميزة تشعر العميل بتقدير المنشاة له وتفهمها لاحتياجاته
ثالثا : معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة :
يتاثر رضا العميل في حالة وجود قجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة المقدمة اليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود اربع ثغرات وهي /
1-الثغرة الاولى : توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقه
2-الثغرة الثانية : ادراك الادارة لتوقعات العملاء تختلف عن مواصفات الادارة للخدمة
3-الثغرة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة
4-الثغرة الرابعة: اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة
رابعا: تجزئة السوق / هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية مما يجعل كل القطاعات يمثل سوقا او فرصة يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب .
-ويمكن تجزئة السوق الى مجموعة من العوامل هي /
*العوامل الديموغرافيه / هو تقسيم العملاء تبعا لخصائص السكان المختلفة
*العوامل الجغرافيه / حيث ان حاجات العملاء تختلف بتاثر العوامل المناخية
*العوامل السلوكيه / ومن هذه العوامل :
1-استخدام السلعه
2- معدل استخدام السلعه
3-الفائدة من استعمال المنتج
4-الولاء للماركة التجارية
خامسا : العميل المستهدف :
تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التى تمثل فرصا للتعامل معها وعليها ان تحدد القطاعات المستهدفة وذلك من خلال تقييم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها وذلك استنادا الى معيارين التاليين :
أ-مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث حجمه واحنمالات نموه الربحيه المتحقق منه
ب-علاقة القطاع السوقي المزمن اختياره مع قدرات الشركة ومكانياتها المالية
- تعريف العميل المربح / هو مستهلك نهائي او صناعي ياتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته .
-يكون العميل مربحا :
1-الايرادات التى تاتي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم
2- استمرارية الايرادات
هي الحاله التى يشعر فيها العميل ان السلعه المقدمة اليه تلبى احتيجاته ورغباته او تفوقها .
وقد اصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشات الاعمال الانتاجية وهو محور اهتمام رجال التسويق الناجحين .
وذلك لاسباب التالية :
1-العميل الراضي هو افضل من يقوم يتقديم الماركة او الشركة المنتجه لها ويمارس الاعلان المجاني عن كل ذلك في السوق.
2-العميل الراضي لا يحمل المنشاة اي تكاليف مقابل اعلانه عن المنتج .
3-لقد اصبح هدق المنشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين .
ثانيا : قياس جودة الخدمة /
المقصود بجودة الخدمة / هو تصميمها وتحسينها بما يتناسب مع رغبات وتطلعات العملاء .
والدرسات التى تمت في مجال تحديد رغبات العملاء بصفة عامة تحكم جودة الخدمة وهي :
أ-العناصر المادية الملموسة/ هي التى يمكن رؤيتها وتشكل جانبا هاما في الخدمة المقدمة للعميل .
ب-الثقة وامكانية الاعتماد عليها / يعني بناء المنشاة سمعة طيبة في مجال تقديم خدماتها .
ج-سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء /
د-الامان والضمان / يعني ان تقديم الخدمة لا بد ان يلازمه وجود ضمان
ه-الاهتمام بالعملاء / هو الحرص على تقديم خدمة متميزة تشعر العميل بتقدير المنشاة له وتفهمها لاحتياجاته
ثالثا : معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة :
يتاثر رضا العميل في حالة وجود قجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة المقدمة اليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود اربع ثغرات وهي /
1-الثغرة الاولى : توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقه
2-الثغرة الثانية : ادراك الادارة لتوقعات العملاء تختلف عن مواصفات الادارة للخدمة
3-الثغرة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة
4-الثغرة الرابعة: اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة
رابعا: تجزئة السوق / هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية مما يجعل كل القطاعات يمثل سوقا او فرصة يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب .
-ويمكن تجزئة السوق الى مجموعة من العوامل هي /
*العوامل الديموغرافيه / هو تقسيم العملاء تبعا لخصائص السكان المختلفة
*العوامل الجغرافيه / حيث ان حاجات العملاء تختلف بتاثر العوامل المناخية
*العوامل السلوكيه / ومن هذه العوامل :
1-استخدام السلعه
2- معدل استخدام السلعه
3-الفائدة من استعمال المنتج
4-الولاء للماركة التجارية
خامسا : العميل المستهدف :
تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التى تمثل فرصا للتعامل معها وعليها ان تحدد القطاعات المستهدفة وذلك من خلال تقييم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها وذلك استنادا الى معيارين التاليين :
أ-مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث حجمه واحنمالات نموه الربحيه المتحقق منه
ب-علاقة القطاع السوقي المزمن اختياره مع قدرات الشركة ومكانياتها المالية
- تعريف العميل المربح / هو مستهلك نهائي او صناعي ياتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته .
-يكون العميل مربحا :
1-الايرادات التى تاتي من هؤلاء العملاء تفوق تكاليف خدمتهم
2- استمرارية الايرادات
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق