الوحده الاولى مفهوم خدمة العملاء

اولا : تعرف خدمة العملاء
- يرى كوتلر ان الخدمه هي /نشاطواداء يمكن لطرف ان يثدمه لطرف اخر ومن الضروري ان يكون غير ملموس ولا ينتج عنه اي نقل ملكيه وانتاجه قد يرتبط بالمنتج المادي
- ويلاحظ ان هذا التعريف يركز على العناصر التاليه :
1-ان الخدمه هي نشاط غير ملموس
2-ان الخدمه تتطلب وجود طرفين
3-ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها

ثانيا: اهمية خدمة العملاء /
*ازدياد حدة المنافسه بين المنشات الخدمات
*الاهتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى الاشباع
*الحاجه الى مزيد من الموارد والتى يتمكن تدبيرها عن طريق رفع الكفاءه

ثالثا: خدمة العملاء في القطاع الصناعي /
1-الكشف عن اوجه القصور والسلبيات
2-تمكين المنشاه من تطوير وتحسين منتجاتها
3-تعزيز ولاء العملاء للمنشاة
4-تنمية وتعظيم رضا العملاء

رابعا : طرق واساليب تقديم خدمة العملاء /
*الاتصال المباشر مع العملاء
*الاتصال بالرقم المجاني
* شبكة الانترنت
-وتوفر شبكة الانترنت مميزات كثيرة للعملاء ومنها :
1-سهوله حصول العملاء على المعلومات حول المنشاة
2-تخفيف الضغط على خطوط الهاتف للمنشاة
3-امكانية التطوير السريع والابتكار لخدمات جديدة ومميزه